تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان بخش اعمال جراحی بیمارستان ولیعصر )عج(:

یک" یک" تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان بخش اعمال جراحی بیمارستان ولیعصر )عج(: مطالعه اقدام پژوهی مشارکتی" ع یل *2 محمد مصدق راد 1 مهناز افشاری پذیرش مقاله: 45/5/22 دریافت مقاله اصالح شده: 45/5/11 دریافت مقاله: 49/12/8 چکیده مقدمه: رضایت شغلی کارکنان بیمارستانها نقش به سزایی در ارائه خدمات با کیفیت به بیماران دارد. هدف از انجام این مطالعه تعی نی مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان بیمارستان ولیعصر )عج( تهران بود. تأثیر روش بررسی: این پژوهش کاربردی با روش اقدام پژوهی مشارکتی در بخش اعمال جراحی بیمارستان در ششش ماهشه اول سشال 1242 انجام شد. رضایت شغلی کارکنان با استفاده از یک پرسشنامه معتبر تعی نی و حوزهه یا نارضایتی کارکنان شناسایی شد. سپس با اسشتفاده از مدل ده مرحلهای مدیریت کیفیت مصدق راد برنامه ارتقای فرآیندهای کاری و بهبود رضایت شغلی کارکنان بخش اجرا شد. میزان رضشایت شغلی کارکنان بخش قبل و بعد از اجرای مداخله با هم مقایسه و با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 18 تحلیل شد. یافتهها: رضایت شغلی کارکنان قبل از مداخله 51/2 درصد بود. فشار کاری زیاد شیفته یا فشرده استرس شغلی باال عدم وجود عشدالت سازمانی سیستم پاداش و تشویق نامناسب و عدم توجه به نیازهای کارکنان به ویژه در شیفت شب از علل اصشلی نارضشایتی کارکنشان بشود. رضایت شغلی کارکنان در پایان مطالعه 54/2 درصد بود. اجرای مدیریت کیفیت منجر به افشزایش 15/1 درصشدی رضشایت ششغلی کارکنشان بخش اعمال جراحی بیمارستان شد. تفاوت میانگین رضایت شغلی کارکنان قبل و بعد از مداخلشه معنشادار بشوده اسشت )0/000=P(. اصشول مدیریت کیفیت نظیر تعهد مدیریت اقتداردهی کارکنان کار گروهی و تیمی اعتماد و همکاری ارتباطات مؤثر آموزش و یادگیری مسشتمر مشتری مداری و بهبود مستمر بر رضایت شغلی کارکنان تأثیر مثبت دارد. بحث و نتیجهگیری: به کارگیری یک مدل مناسب مدیریت کیفیت منجر به افزایش رضایت شغلی کارکنان بیمارستانها میشود. واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت بهبود مستمر کیفیت رضایت شغلی بیمارستان اقدام پژوهی ارجاع: مصدق راد ع یل محمد افشاری مهناز. تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان بخش اعمال جراحی بیمارستان ولیعصر )عج(: مشارکتی". مجله پژوهشهای سالمت محور 7931 2)2(: 741-711. مطالعه اقدام پژوهی 7. استادیار گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت دانشکده بهداشت دانشگاه علوم پزشکی تهران تهران ایران. 2. کارشناس ارشد گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت دانشکده بهداشت دانشگاه علوم پزشکی تهران تهران ایران. * نویسنده مسئول: تهران دانشگاه علوم پزشکی تهران دانشکده بهداشت گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت. تلفن: 227-42399924 Email: sadaf_af2007@yahoo.com 741 سال دوم/ شماره 2 /اتبستان 5931 ه شاهی سالمت مح ور

تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان ع یل مقدمه سازمانهای بهداشتی و درمانی به ویژه بیمارستتانهتا به خاطر تغییترا ستریع علت و فنتاوری پزشتيی و تقاضای فزآینده بیمتاران بترای ختدما تصصصتی و فوق تصصصی به کارکنتان متصصتو و متدهتد نیتاز دارند. کارکنان مه ترین سرمایه سازمانهای بهداشتتی و درمانی هستند. بهرهوری هتر ستازمان بتیش از هتر چیتز بته سترمایه انستانی آن بستت ی دارد. موفقیت بیمارستتانهتا تتا تد زیتادی بته کارکنتان دانتش تصصو مهار و ان یزه آنها بترای اراهته ختدما با کیفی باال به جامده بست ی دارد. داشتن کارکنان با توانتایی تبربته و مهتار کتافی شتر الز بترای افزایش اثربصشی و کارایی بیمارستانها اس )1(. ان یتتزش و رضتتای شتتغلی کارکنتتان پتتیش نیتتاز بهرهوری آنها اس. رضتای شتغلی بیتان ر ن ترش کارکنان به شغل و سازمان آنها اس و میزان دوس داشتن شتغل توستک کارمنتد را نشتان متیدهتد )2(. رضتتای شتتغلی دارای ابدتتاد مصتلفتتی استت کتته دربرگیرنده ا ساس کارکنان نسب به عوامتل داخلتی )ماهی شغل نوع شغل و فرص رشتد و ارتقتاء( و عوامتل ختارجی ( قتوق و دستتمزد سیاست هتای سازمان شرایک کاری نیازمندیه یا شغلی مدیری همياران و امنی شغلی( مرتبک با شغل اس. همتان طور که در نمودار 1 بیان شده اس عوامل متؤثر بتر رضای شغلی کارکنان شامل سه دسته عوامل مترتبک با شغل ستازمان و فترد شتاال است )1(. رضتای شغلی نقش بهسزایی در جذب و فظ نیروی انستانی متصصو در ستازمانهتای بهداشتتی و درمتانی دارد )3(. کارکنان راضی تدهد بیشتری به شتغل و ستازمان خود داشته و از بهرهوری بیشتتری برختوردار هستتند )4-6(. در مقابل رضای شغلی پایین کارکنان منبتر به افزایش جابهجایی آنها و تمایل بته تترس ستازمان میشود )8 7(. نمودار 1: روابط بين رضايت شغلي کارکنان و تمايل به ترک سازمان در سازمانه یا خدماتی به ویژه بیمارستانها رضای شغلی کارکنان با کیفی خدما اراهه شده و رضای بیماران ارتبا دارد )9-11(. افزایش رضتای شتغلی کارکنان بیمارستانها موجب افتزایش تدهتد ستازما ین آنها و در نتیبه ارتقاء خدما درمانی میشتود و بتر رضای بیماران اثر مثب دارد )12(. بنابراین متدیران برای ارتقای بهرهوری بیمارستانها و تتممین رضتای بیماران و جامده باید تالشه یا ختود را مدوتوب بته 741

ع یل تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان افزایش رضای استراتژیها و تينی کت بهبود رضای یيی از استراتژیه یا کیفی مدیری سازمانه یا اس. کیفی شغلی و تدهد سازمانی کارکنان کننتد. هتای مصتلت متدیریتی بترای شغلی کارکنان میتواند استتفاده شتوند. مناسب در این زمینته متدیری عتالوه بتر بهبتود کیفیت بهداشتتی و درمتانی و رضتای میتواند منبر به افزایش رضای )13 14(. مصدق راد یک مدل مدیری سازمانه یا ختدما بیمتاران شغلی کارکنان شتود بترای کیفیت بهداشتی و درمانی ایران توسده داده اس )11 16(. این متدل ترکیبتی از متدیری و مدیری کیفی مدیری استتراتژیک پروژه اس. متدل متذکور دارای یتتک رویيتترد ده مر لتتهای بتترای ارتقتتای فرآینتدهای کتاری شتامل )ا(ت ) تدیتین فرآینتدهای اصتلی )ب( ستاده و استانداردستازی فرآینتدها )ج( تدی نی برای ارزیا یب اهداب برای فرآینتدها )د( تدیتین شتاخوهتا عمليرد فرآیندها )ه( تحلیل فرآیندهای کاری بته منوتور شناستایی فرصت هتای بهبتود )و( توسده راهکارهتای عملتی بترای ارتقتای فرآینتدهای کاری )ز( تدوین برنامه بهبود فرآینتدها )ح( اجترای برنامه بهبود ( ) ارزیا یب رفع نواقو و )ی( تثبی در متدل متدیری کیفیت فرآینتدها بتا شتاخوهتا و فرآیندها اس )17(. استتراتژیک فرآینتدهای کاری با دق مورد بررسی قرار متیگیرنتد تتا ستاده استاندارد اثربصش و کارآمد شوند. بنابراین از همتان ابتدا فرآیند از نور اثربصشی و کتارایی متورد بررستی قرار گرفته اصتالح شتده و استتاندارد متیشتود. بته عبارتی سدی میشود تا از همان ابتدا کار درست بته طریق درس انبا شود. در ا(ی که در رویيردهای قبلی مدیری کیفی بهداشتی و درمانی ایران متورد استتفاده در ستازمانهتای فرآیندی برای ارتقاء انتصاب و مشيال آن شناسایی میشد. ستس بترای بهبتود فرآیند برنامه نوشته و اجرا میشد. کار ارتقای فرآینتد به اتما نرسیده مشتيال دی تری در قستم دی ری از فرآیند به وقوع میپیوس تيرار میشد. در متدل متدیری کیفیت هتای و همان مرا تل استتراتژیک برای هتر فرآینتد اهتداب عمليتردی در نوتر گرفتته و فرآیند میشود ارتقتاء داده متیشتود تتا آن اهتداب اصل شوند. بنابراین بر ختالب رویيردهتای قبلتی کیفی مدیری که بر شناسایی مشيال و رفع آنهتا تمکید میشد در این رویيرد بر تدیتین اهتداب بترای فرآیندها و تالش برای دستیا یب به آنها بیشتر تمرکتز میشود. این عامل موجب ان یزه بیشتر کارکنان بترای مشارک در فدا(ی ا(ی که در مدله یا بهبتود کیفیت ه یا سنتی متدیری متیشتود. در یتزه ان کیفیت کارکنان به دالیل بروز مشيال فتراوان و داهمتی در فرآیندهای کاری کاستته متیشتد. در متدل متدیری کیفی استراتژیک ارزیا یب قرار گرفته اس. ذینفدان کلیدی متوازن عمليرد مورد توجه هر فرآیند شده و به تناسب نیازهتای آنهتا اهتدافی بتر یا فرآیند شناسایی هتر نوشتته متیشتود. ایتن افتراد شتامل کارکنتان مشتریان و تممینکنندگان کاالها و خدما متیباشتند. در ا(یکه در رویيردهای سنتی مدیری بتر کیفی نیازهای مشتریان بیشتر تمکید شتده و ستایر ذینفدتان کمتر مورد توجه قرار میگرفتند )16(. با توجه به نقش مه کارکنان در اثربصشی و کارآیی سازمانهتای بهداشتتی و درمتانی و اهمیت شغلی آنها در دستیا یب رضتای به اهداب ایتن ستازمانهتا از مدل ده مر لتهای مصتدق راد بترای بهبتود رضتای شتغلی کارکنتان بصتش اعمتال جرا تی بیمارستتان و(یدصر )عج( تهران استفاده شد. محیک اتاق عمتل از جمله محیک پر استرس در بیمارستان است. افتزایش 743 سال دوم / شماره 2 /اتبستان 5931 ه شاهی سالمت مح ور

تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان ع یل رضای شغلی کارکنان اتاق عمل باعث ارتقاء کیفیت خدما اراهه شتده بته بیمتاران و در نهایت رضای روش بررسی آنها میشود. این پژوهش با هدب تدی نی رضتتای تمثیر مدیری کیفیت افتزایش بتر شتتغلی کارکنتتان بصتتش اعمتتال جرا تتی بیمارستان و(یدصر )عج( تهران در ستال 1393 انبتا شد. این پژوهش کاربتردی با استتفاده از روش اقتدا پژوهتتتتی مشتتتتارکتی Action Participatory Research انبا شد. در این نوع پژوهش مشتارکتی پژوهشت ر همتراه بتا ستایر افتراد اضتر در محتیک پژوهش و کسانی که با مشيل مواجه هستند مسم(ه را شناسایی کرده با کمک ه راه کارهایی را پیدا کترده ارزیا یب میکنند و به اجرا در متیآورنتد. بته عبتارتی اقدا پژوهی مشتارکتی یيتی از روشهتای پتژوهش مداخلتتهای استت کتته در آن پژوهشتت ر بتتا کمتتک پژوهششوندگان پژوهش مداخلهای را انبا میدهد. از ویژگیه یا اقتدا پژوهتی مشتارکتی متیتتوان بته مشتارک پژوهشت ر و مبریتان پتژوهش در فرآینتد پژوهش درس بهتر موقدیت هتای پیچیتده اجتمتاعی ایباد تغییر استفاده از نتایج پتژوهش در عمتل بترای ل مسم(ه ل مشيال همراه با یادگیری و افزایش اطالعا علمتی شترک کننتدگان آزمتون و توستده تئوری اشتاره کترد )17(. بنتابراین در اقتدا پژوهتی پژوهش اعمتال تغییتر بتر استاس نتتایج پتژوهش و یادگیری با ه اتفاق میافتد. اقدا پژوهتی مشتارکتی متیتوانتد باعتث افتتزایش توانتایی افتراد در تفيتتر استراتژیک د سر گروهی شود )18(. فرآیند تغییر و تمایل بته انبتا کتار نمونه آماری پتژوهش شتامل تمتامی کارکنتان بصتش اعمال جرا ی بیمارستان )81 نفر( بود کته بته شتیوه سرشتماری انتصتاب شتدند. بصتش اعمتال جرا تی بیمارستتان و(یدصتر )عتج( شتامل 16 اتتاق عمتل در گروههتای گتوش لتق و بینتی جرا تی عمتومی پالستیک زنان و نازایی توراک اورژان جرا تی اعصتاب و برونيوستيوپی است. بترای انبتا ایتن پژوهش مداخلهای گروه بهبود کیفی جرا بصتش اعمتال ی شامل مدیر بیمارستان سرپرستار اتتاق عمتل مسئول دفتر اکمی با(ینی مسئول درآمد بیمارستتان و رهی اتاق عمل تشيیل شد. آمتوزشهتای الز در زمینه مدرفی مدل متدیری کیفیت نتایج آن برای کارکنان بصش اعمال جرا روش اجرایتی و ی اراهه شد. سس فرآیندهای اصلی بصش اتاق عمل توسک گروه بهبود کیفی ردیف 7 2 9 4 1 4 1 1 3 72 77 72 79 تدی نی شدند )جدول 1(. جدول : 1 فرآيندهای کاری بخش اعمال جراحي عنوان فرآیندهای کاری فرآیند اولویتبندی بیماران لیست برنامه اتاق عمل فرآیند آماده سازی اتاق عمل فرآیند پذیرش بیمار از بخش بستری یا اورژانس فرآیند آماده سازی بیمار برای عمل جراحی فرایند درخواست دارو و تجهیزات مصرفی اتاق عمل فرایند استریلیزاسیون وسایل اتاق عمل فرآیند رعایت بهداشت دست فرآیند عمل جراحی بر روی عضو صحیح فرآیند مراقبت بیمار حین عمل توسط تکنسین بیهوشی فرآیند مراقبت از بیمار از اتاق عمل به بخش ریکاوری فرآیند تحویل بیمار از اتاق عمل فرآیند انتقال بیمار از اتاق عمل به بخش ICU فرآیند واشینگ اتاق عمل کارکنان در زمینه مستندسازی فرآیندها و تدوین ختک مشتتی و روش اجرایتتی فرآینتتدها آمتتوزش دیدنتتد. فلوچتتار هتتر فرآینتتد ترستتی شتتد. بیمتتاران و تممینکنندگان هتر فرآینتد نیازهتا و انتوتارا آنهتا شناسایی شد. سس اهدافی بترای فرآینتدهای کتاری 712

ع یل تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان نی نی نی یب نی یب تدی شد. در تدی اهتداب بهبتود مستتمر کیفیت کارکنان و بیماران و ذب یتا کتاهش تممین رضای کیفیت خواها مورد توجه قرار گرفتنتد. در متدیری تدریبی و بهبود مداو تمکید میشتود. بتا بر تغییرا موا(دته هتدب افتزایش 11 درصتدی توجه به مد شغلی کارکنان به عنوان یيی از اهداب میزان رضای بتا بهبتود کیفیت ارتقای فرآیندهای کاری توسک تی بیمارستتان توجه به شرایک موجود و میزان اميانتا تدی شد. سس فرآیندهای کاری بصتش اعمتال جرا تی بتا شتاخوهتای کلیتدی استفاده از دادههتا و اطالعتا تحلیل شدند. موانع دستیا به اهداب تدی شتده در فرآیندهای کاری با همفيری کارکنان شناسایی شده و تدیتین راهيارهای برطرب کردن علل اصلی مشيال تتا شدند. سس راهيارها مورد ارزیتا قرارگرفت تل بهتترین راهکارهتا مشتصو شتوند و در جهت مشتيل متورد استتفاده قترار گیرنتد. بترای اجترای راهيارهتتای عملتتی تدیتتین شتتده و بهبتتود مستتتمر فرآینتتدهای کتتاری برنامتته عملیتتاتی تتتدوین شتتد. برنامهریزی با مشارک رهتی متدیر رهتی بصتش جرا تی و بیهوشتی متدیری پرستتاری و مستئول اکمی با(ینی و کارکنان بصش اتاق عمل انبا شتد. نتایج به دس آمده از اجرای برنامههتا در تتی بهبتود کیفی مورد بررسی قرار گرفته و اقداما الز بترای دستیا یب به اهداب تدی نی شده دوبتاره برنامتهریتزی و اجرا شدند. مداخله به مد شش ماه اجرا شد. بترای تدی نی میزان تمثیر اجرای مدیری کیفی بتر رضتای شغلی کارکنان بصش اعمال جرا ی بیمارستان میتزان رضای شغلی کارکنان بصتش قبتل و بدتد از اجترای مداخله با ه مقایسه شد. برای سنبش رضتای شتغلی کارکنتان از پرسشتنامه رضای شغلی مصتدق راد و هميتاران استتفاده شتد )19( کته از روایتی صتوری محتتوایی و ستازهای و پایایی باالیی برخوردار بوده و در بیمارستانه یا ایران قبال استفاده شده اس )21 3(. پرسشتنامه دارای 41 سؤال در 9 بدتد قتوق و مزایتا قتدردانی و ترفیتع مدیری و سرپرستی همياران نیازمندیه یا شرایک کاری ماهیت امنی ی( ير کتار سیاست شتغلی هتای ستازمان و شتغلی است. ستؤاال پرسشتنامه در مقیتاس با گزینهه یا کامال مصا(ف )1( تقریبا مصتا(ف )2( کمتتی مصتتا(ف )3( کمتتی متتوافق )4( تقریبتتا موافق )1( و کامال موافق )6( طرا میان ین امتیاز رضای بود. کسب بیشترین امتیاز بیان ر رضای ی شد. بنتابراین شغلی کارکنان بین 1 و 6 متغیر شغلی بتاالی کارکنان اس. دادهها با استتفاده از نتر افتزار SPSS نستصه 18 و روشهتای آمتار توصتیفی )میتان ین و انحتراب مدیتار( و آزمتون تحلیلتی تتی تست تحلیل شدند. یافتهها رضتتای زوج شتتغلی کارکنتتان 3/17 از 6 امتیتتاز ( 11/2 درصد( در شروع موا(ده بوده اس. بیشتترین توزه نارضایتی کارکنان به ترتیب در زمینته نیازمنتدیهتای شتتغلی )43/8 درصتتد( هميتتاران )44/2 درصتتد( ماهیت کتار )44/3 درصتد( متدیری و سرپرستتی )47/3 درصد( و شترایک کتاری )48/2 درصتد( بتود. کارکنان اتاق عمل از کار زیتاد شتیف هتای فشترده استترس و تتنش کتاری بتاال عتد وجتود عتدا( سازمانی سیست پتاداش و تشتویق نامناستب و عتد توجه به نیازهای کارکنتان بته ویتژه در شتیف ناراضی بودند. طرح تحول سالم شتب از 11 اردیبهشت در این بیمارستان اجرا شد. در نتیبه بار کاری بصش 717 سال دوم / شماره 2 /اتبستان 5931 ه شاهی سالمت مح ور

تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان ع یل اعمال جرا ی بیمارستان افزایش یاف. در شش ماهه اول سال 1393 تدتداد اعمتال جرا تی بته میتزان 11 درصد نسب به دوره مشابه قبل افزایش یاف. برخی از مداخالتی که در راستای اجترای متدیری کیفی در بصش اعمال جرا تی بیمارستتان صتور گرف عبار بودنتد از: استانداردستازی فرآینتدهای کتاری تذب فدا(یت هتای ایتر ضتروری و بهبتود فرآیندهای کاری که منبر به کاهش بار کاری کارکنان شد. ارتقای فرآیندهای کاری در بصش اعمال جرا ی توستک کارکنتان بصتش موجتب تقویت ت کتار گروهی و مشارک در بین کارکنتان و افتزایش تدهتد سازمانی آنها شد. استصدا کادر پرستاری و بیهوشتی به صور شرکتی انتقال تددادی از پرستاران بصشها به اتاق عمل برگتزاری کتالسهتای آموزشتی بترای توانمندسازی کارکنان و افزایش کارانه تشویقی مبتنتی بر عمليرد نیز منبر به افزایش رضای کارکنان بصش شد. یک ستری اميانتا رفتاهی نیتز بترای کارکنتان بصش تهیه شد. پت از انبتا متداخال رضتای شتغلی کارکنتان دوباره ارزیا یب شتد. میتزان رضتای شتغلی کارکنتان 3/11 از 6 امتیتتاز )19/2 درصتتد( بتتود )جتتدول 2(. اجتترای متتدیری درصدی رضای تت مثیر مت دیری کیفیتت منبتتر بتته افتتزایش 11/6 شغلی کارکنان شده اس. بیشتترین کیفیت در توزههتای مت دیری و سرپرستتتی قتتدردانی و ترفیتتع قتتوق و مزایتتا و نیازمندیهتای شتغلی بتوده است. متدیری کیفیت نیازمند مشارک فراگیر مدیران و کارکنان در ارتقتای فرآیندهای کاری اس. مدیری ریاس و سرپرستار بصش بته صتور فدتال در جلستا بهبتود کیفیت شرک کرده و در کنار کارکنان بودند. کارکنان نیز بته طور فدال در تصمی گیتریهتای کتاری بصتش ختود مشارک داشتند. ارتقای فرآیندهای کتاری منبتر بته افزایش عمليرد بصش شده کته بتر کارانته و پتاداش دریافتی کارکنان اثتر مثبت گذاشتته است. کمتترین بهبود در وزههتای سیاست شغلی بوده که تصمی هتای ستازمان و امنیت گیریه یا کالن محسوب شتده و مدموال خارج از کنترل مدیران عملیتا یت بیمارستتان اس. ابعاد رضایت شغلی جدول 2: وضعيت ابعاد رضايت شغلي کارکنان اتاق عمل قبل و بعد از مداخله مديريت کيفيت میانگین قبل از مداخله انحراف معیار میانگین بعد از مداخله انحراف معیار درصد رشد 27 /3 7 /99 4 /19 7 /22 9 /11 حقوق و مزایا 22 /9 7 /91 4 /41 7 /72 9 /44 قدردانی و ترفیع 24 /1 7 /71 9 /42 7 /24 2 /14 مدیریت و سرپرستی 79 /4 7 /74 9 /27 7 /22 2 /41 همکاران 27 /9 2 /14 9 /73 2 /11 2 /49 نیازمندیهای شغلی 79 /1 2 /14 9 /21 2 /41 2 /13 شرایط کاری 71 /4 7 /77 9 /71 2 /39 2 /44 ماهیت کار 1 /1 2 /11 9 /71 2 /12 2 /39 سیاستهای سازمان 1 /7 2 /34 9 /42 2 /32 9 /91 امنیت شغلی 71 /4 2 /11 9 /11 2 /44 9 /21 رضایت شغلی 712

ع یل تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان همان طور که جدول 3 نشان میدهد تفاو رضای شغلی کارکنان بصش اعمال جرا ی بیمارستان در ابداد قوق و مزایا قدردانی و ترفیع مدیری و سرپرستی نیازمندیهای شغلی شرایک کاری و ماهی کار قبل و بدد از مداخله مدیری کیفی مدنادار بوده اس. جدول 3: تفاوت ميانگين امتياز ابعاد رضايت شغلي کارکنان قبل و بعد از مداخله مديريت کيفيت ابعاد رضایت شغلی حقوق و مزایا قدردانی و ترفیع مدیریت و سرپرستی همکاران نیازمندی های شغلی شرایط کاری ماهیت کار سیاستهای سازمان امنیت شغلی رضایت شغلی P-Value 2 /222 2 /222 2 /222 2 /217 2 /227 2 /224 2 /274 2 /791 2 /739 2 /222 t 9 /39 9 /13 4 /71 7 /11 9 /49 2 /33 2 /41 7 /17 7 /92 9 /14 در شروع موا(ده 68/7 درصد از کارکنان در صور یافتن شغل مشابهی در سازمان دی ر مایل به ترس بیمارستان بودند. این رق در پایان موا(ده به 37/3 درصد رسید. عالوه براین در ا(یکه در شروع موا(ده 39/6 درصد از کارکنان اشتغال در بیمارستان را به دوستان و آشنایان خود توصیه و پیشنهاد میکردند در پایان موا(ده 66/6 درصد از آنها اضر بودند بیمارستان را به دی ران برای کار کردن پیشنهاد کنند. به عبارتی اجرای مدیری کیفی بر تدهد سازمانی کارکنان بصش نیز تمثیر مثب داش. بحث و نتیجهگیری رضای شغلی کارکنان نقش به سزایی در بهبود بهرهوری سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی مانند بیمارستانها دارد. این پژوهش با هدب بررسی تمثیر مدیری کیفی بر رضای شغلی کارکنان بصش اعمال جرا ی بیمارستان و(یدصر)عج( تهران انبا شد. به کتارگیری متدیری کیتفی در ایتن پتژوهش منبر به افزایش 11/6 درصدی رضای شغلی کارکنان و کاهش 41/7 درصدی تمایل آنها به ترس سازمان شده اس. پژوهشهای زیادی در زمینه اجرای استراتژیهای مدیری کیفی در سازمانها انبا شده اس. اجرای درس مدیری کیفی منبر به بهبود کیفی و ایمنی خدما افزایش رضای مشتریان و افزایش بهرهوری سازمانها میشود )27-.)21 پژوهشهای متدددی نشان دادند که بهکارگیری مدیری کیفی میتواند منبر به افزایش رضای شغلی کارکنان شود )28-33(. ربیدی و همياران در در پژوهشی که در بیمارستانهای تممین اجتماعی تهران انبا دادند به این نتیبه رسیدند که رضای شغلی کارکنان بیمارستانهای دارای سیست مدیری کیفی به مراتب بیشتر از بیمارستانهای فاقد سیست مدیری کیفی بوده اس )29(. اجرای مدیری کیفی استراتژیک در یک بیمارستان عمومی شهر اصفهان منبر به افزایش 11/1 درصدی رضای 719 سال دوم / شماره 2 /اتبستان 5931 ه شاهی سالمت مح ور

تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان ع یل شغلی کارکنان شده بود )14(. در پژوهشی دی ر که در بصش مراقب های ویژه تنفسی بیمارستان شهید (بافی نژاد تهران در سال 1392 انبا شد اجرای مدل مدیری کیفی منبر به افزایش 11/1 درصدی میزان رضای شغلی کارکنان شد )31(. اصتتول متتدیری کیفیتت نویتتر تدهتتد متتدیری اقتداردهی کارکنان کتار گروهتی و تیمتی اعتمتاد و همياری ارتباطا مؤثر آموزش و یادگیری مستتمر مشتری متداری و بهبتود مستتمر بتر رضتای شتغلی کارکنان تتمثیر مثبت دارد )33 34(. اجترای متدیری کیفی از طریتق بهبتود ارتباطتا اعتمتاد ا تترا و تدهد به بهبود مستمر فرآیندهای کاری منبر به تغییتر فرهنگ سازمانی میشود. تشيیل گروه بهبتود کیفیت و تشویق رو یه کار گروهی ایباد هميتاری متقابتل بتین کارکنتان و مشتارک فدتال تمتامی کارکنتان در تصمی گیریهای بصتش در افتزایش رضتای شتغلی کارکنان تمثیر داشته اس. در پژوهشی که در عربستان انبتا شتد نیتز تغییترا فرهن تی ناشتی از اجترای مدیری کیفیت منبتر بته افتزایش رضتای شتغلی کارکنان شده بود )32(. در مد اجرای این پژوهش طرح تحتول ستالم از طترب وزار بهداشت اجترا شتد کته منبتر بته افزایش بار کاری بیمارستانهای دانش اهی شده بتود. یافتههای این پژوهش ه بیتان ر افتزایش بتار کتاری کارکنان بصش اعمال جرا ی بیمارستان اس. برختی از پژوهشهای انبا شتده در کشتور بیتان ر کتاهش رضای شغلی کارکنان به هن ا اجرای طترح تحتول سالم به عل افزایش بتار کتاری و قتوق ناکتافی بوده اس )31 36(. با ایتن وجتود رضتای شتغلی کارکنان در این پژوهش نه تنها کتاهش نیافت بليته افزایش ه یاف. بنابراین مدیری کیفی با ارتقتای فرآیندهای کاری و کتاهش کارهتای ایتر ضتروری و توسده یک فرهنگ مشارکتی همياری و کار گروهی متتیتوانتتد رضتتای کارکنتتان را افتتزایش دهتتد. سیاس گذاران و مدیران بهداشتی و درمانی به هن تا اجرای تغییرا ستازمانی بایتد رضتای کارکنتان بته عنوان مشتریان داخلی سازمانها را مورد توجته قترار دهنتد. بتدون توجته بته رضتای مشتتریان داخلتی )کارکنان( بته ویتژه در ستازمانهتای ختدماتی نویتر بیمارستتتانهتتا تتتممین رضتتای مشتتتریان ختتارجی )بیماران( در بلندمد اميانپذیر نیس. نیازهای کارکنان متفاو اس. آگاهی از نیازهای کارکنان به مدیران کمک میکند تا از عوامل ان یزشی به درستی استفاده کرده و عمليرد آنها را بهبود بصشند. عواملی نویر امنی شغلی وفاداری مدیران نسب به کارکنان قدردانی مدیران و ارتقای شغلی برای کارکنان سازمانهای بهداشتی و درمانی در ایران مه هستند )3(. بنابراین مدیران بیمارستانها باید تالشهای خود را بر بهبود این ان یزانندههای شغلی متمرکز کنند که برای کارکنان اهمی بیشتری دارد. بیشترین وزه نارضایتی کارکنان در شروع این به ترتیب در زمینه نیازمندیهای شغلی موا(ده و سرپرستی و شرایک کار مدیری همياران ماهی ویژه سازمانهای بهداشتی و کاری بوده اس. ماهی کاری طوالنی کار با بیماران در ال درمانی ساعا و آسیبهای شغلی استرس شغلی مرگ مصاطرا زیادی بر کارکنان تحمیل میکند )37 38(. مدیران باید با بهبود ساختار فرهنگ و فرآیندهای کاری ایباد یک محیک کار امن و دوستانه تممین منابع مورد به نیاز برای انبا کارها آموزش کارکنان پرداخ موقع و عادالنه قوق و مزایا و فراه کردن شرایک ارتقا استرس شغلی کارکنان را کاهش دهند. مشاال 714

ع یل تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان سازمانی باید به گونهای طرا ی شوند که ان یزه الز را در کارکنان ایباد کنند. مدیران باید در صور (زو از سادهسازی شغل گردش شغلی توسده شغلی و ااتنای شغلی استفاده کنند تا استرس ناشی از ماهی شغل را کاهش دهند. ایباد یک محیک کاری مناسب و خوشایند به همراه تبهیزا و ملزوما مورد نیاز برای انبا کار موجب کاهش استرس شغلی کارکنان و افزایش رضای شغلی آنها میشود. کارکنان دوس دارند که مدیران تالشهای آنها را در سازمان دیده و مورد قدردانی قرار دهند. تشویق و قدردانی مدیران منبر به د( رمی کارکنان شده و باعث تالش بیشتر آنها برای دستیابی به اهداب سازمانی میشود. مسئو(ی ها و نقشهای کارکنان باید به وضوح تدری شده باشد و متناسب با ارزشهای آنها باشد. میزان کار واگذار شده به کارکنان باید متناسب با تواناییها و مهار های آنها باشد. سیاس ها و مقررا سازمانی باید در راستای بهبود کیفی زندگی کاری کارکنان و رضای شغلی آنها وضع شوند. آموزشهای مرتبک با مدیری و کنترل استرس باید برای کارکنان به کار گرفته شود )41 39(. آموزش کارکنان نیز یيی دی ر از عوامل ان یزشی در محیک کار اس که منبر به بهبود عمليرد و ارتقای بهرهوری کارکنان میشود. بهرهوری سازمان به هماهن ی بین سیست های فنی )ماشینها و تبهیزا ) و سیست های اجتماعی )کارکنان( وابسته اس. کارکنان در سازمانهای امروزی به مهار های فنی نیاز دارند تا بتوانند با تبهیزا کاری به خوبی کار کنند. اگرچه کارکنان جدید آموزشهایی را به صور تئوری یا عملی در دانش اهها و مؤسسا آموزشی یا در سازمانی که قبال در آن کار میکردند دریاف داشتهاند با این وجود مدیران باید آموزشهای عمومی و تصصصی الز را برای کارکنان اراهه کنند های آنها را به منوور انبا تا تواناییها و مهار افزایش دهند )1(. اثربصش و کارآمد وظای کیفی یک مدل مناسب مدیری اجرای درس شغلی کارکنان شود. میتواند منبر به افزایش رضای که کار تمکید بر این اس کیفی در مدل مدیری باید به درستی انبا شود. بنابراین فرآیندهای درس مورد بررسی قرار کاری بصش اعمال جرا ی با دق گرفته تا ساده استاندارد اثربصش و کارآمد شوند. سس اهدافی برای فرآیندها در نور گرفته شد و تما دستیابی به این تالشهای کارکنان بر اقداماتی جه هدب متمرکز شد. ارتقای فرآیندهای کاری عالوه بر منبر به بهبود کیفی ایمنی و اثربصشی خدما تقوی کار گروهی و همياری بین کارکنان شده عمليرد بصش را افزایش میدهد و در نهای رضای شغلی کارکنان را به دنبال دارد. اقدا پژوهی به عنوان یک روش پژوهش از قابلی باالیی برای بهبود فرآیندهای کاری و ارتقای بهرهوری برخوردار اس. اصول مدیری کیفی باید در ساختار و فرهنگ سازمان نهادینه شود تا نتایج قابل توجهی داشته باشد. اجرای مدیری کیفی به برنامهریزی دقیق ن رش سیستمی تدهد مدیران و کارکنان و کار گروهی و تیمی نیاز دارد )41( که زمانبر اس. این پژوهش در مد شش ماه انبا شد. بنابراین انتوار میرود که با ادامه اجرای مدیری کیفی در بصش اعمال جرا ی بیمارستان بهبود قابل مال وهای در رضای شغلی کارکنان در سالهای آتی مشاهده شود. پیشنهادها 711 سال دوم / شماره 2 /اتبستان 5931 ه شاهی سالمت مح ور

تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان ع یل ایتن پتژوهش در بصتش اعمتال جرا تی بیمارستتان و(یدصتر )عتج( تهتران انبتا شتد. بنتابراین نتتایج پژوهش قابل تدمی به سایر بیمارستانهتا نیست. بتا این وجود اجرای درس مدیری کیفیت متیتوانتد منبر به افزایش رضای شغلی کارکنان شود. بنابراین پیشتتنهاد متتیشتتود پتتژوهشهتتای مشتتابه در ستتایر بیمارستانه یا کشور اجرا شود. مدیران بیمارستتانهتا باید از استراتژیها تاکتیکها و تينیکهتای مناستب مدیریتی برای بهبود رضای شغلی کارکنتان ارتقتای کیفیت ایمنتی و اثربصشتی ختدما بیمارستتانی و افزایش رضای بیماران استفاده کنند. صند بهداش و درمان میتواند از تينیکه یا مدیریتی توسده یافتته در صنایع عمومی به خوبی بهره گیرد. با ایتن وجتود این تينیکها باید متناسب با ویژگیه یا بارز صتند بهداش و درمان باز طرا ی شوند. سپاسگزاری این مقا(ه اصل بصشی از پایاننامه کارشناسی ارشد اقتصاد بهداش با عنوان تمثیر مدیری کیفی بر بهره وری بصش اعمال جرا ی بیمارستان و(یدصر )عج( میباشد که با مای دانش اه علو پزشيی و خدما بهداشتی- درمانی تهران اجرا شده اس. نویسندگان مقا(ه الز میدانند از همياری ریاس و مدیری بیمارستان و کلیه کارکنانی که در این پژوهش شرک کردند تشير و قدردانی کنند. همچنین نویسندگان از داوران محترمی که با انتقادا سازنده و بیان نورا کارشناسی خود به ارتقای کیفی این مقا(ه کمک کردند قدردانی میکنند. References 1. Mosadeghrad AM. Essentials of healthcare organization and management. Tehran: Dibagran Tehran; 2015. Persian 2. Spector PE. Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes, and Consequences. 1th ed. Thousand Oaks, CA: SAGE Publications; 1997. 3. Mosadeghrad AM, Moraes A. Factors affecting employees job satisfaction in public hospitals: Implications for recruitment and retention. Journal of General Management. 2009; 34(4): 51-66. 4. Shader K, Broome ME, Broome CD, West ME, Nash M. Factors influencing satisfaction and anticipated turnover for nurses in an academic medical center. J Nurs Adm. 2001;31(4):210-6. 5. Strachota E, Normandin P, O'Brien N, Clary M, Krukow B. Reasons registered nurses leave or change employment status. J Nurs Adm. 2003;33(2):111-7. 6. Al-Hussami M. A study of nurses' job satisfaction: The relationship to organisational commitment, perceived organisational support, transactional leadership, transformational leadership, and level of education. European Journal of Scientific Research. 2008; 22 (2): 286-95. 7. Ito H, Eisen SV, Sederer LI, Yamada O, Tachimori H. Factors affecting psychiatric nurses' intention to leave their current job. Psychiatr Serv. 2001;52(2):232-4. 8. Sourdif J. Predictors of nurses' intent to stay at work in a university health center. Nurs Health Sci. 2004;6(1):59-68. 9. Leiter MP, Harvie P, Frizzell C. The correspondence of patient satisfaction and nurse burnout. Soc Sci Med. 1998;47(10):1611-7. 10. Kaldenberg DO, Regrut BA. Do satisfied patients depend on satisfied employees? Or, do satisfied employees depend on satisfied patients? QRC Advis. 1999;15(7):9-12. 11. Tzeng HM, Ketefian S. The relationship between nurses' job satisfaction and inpatient satisfaction: an exploratory study in a Taiwan teaching hospital. J Nurs Care Qual. 2002;16(2):39-49. 12. Haas JS, Cook EF, Puopolo AL, Burstin HR, Cleary PD, Brennan TA. Is the professional satisfaction of general internists associated with patient satisfaction? J Gen Intern Med. 2000;15(2):122-8. 13. Alsughayir A. Does practicing total quality management affect employee job satisfaction in Saudi Arabian Organizations? European Journal of Business and Management. 2014; 6(3):169-75. 14. Mosadeghrad AM. Strategic collaborative quality management and employee job satisfaction. Int J Health Policy Manag. 2014; 2(4): 167 74. 15. Mosadeghrad AM. Towards a theory of quality management: an integration of strategic management, quality management and project management. International Journal of Modelling in 714

ع یل تأثیر مدیریت کیفیت بر رضایت شغلی کارکنان Operations Management. 2012; 2 (1): 89-118. 16. Mosadeghrad AM. Verification of a quality management theory: Using a Delphi study. Int J Health Policy Manag. 2013;1(4):261-71. 17. Mosadeghrad AM. Implementing strategic collaborative quality management in healthcare sector. International Journal of Strategic Change Management. 2012; 4 (3-4): 203-28. 18. Reason P, Bradbury H. Handbook of Action Research: Participative Inquiry and Practice. 1th ed. London: SAGE Publications; 2001. 19. Mosadeghrad AM, Ferlie E, Rosenberg D. A study of the relationship between job satisfaction, organizational commitment and turnover intention among hospital employees. Health Serv Manage Res. 2008;21(4):211-27. 20. Mosadeghrad AM, Ferdosi M. Leadership, job satisfaction and organizational commitment in healthcare sector: proposing and testing a model. Mater Sociomed. 2013;25(2):121-6. 21. Nilsson L, Johnson MD, Gustafsson A. The impact of quality practices on customer satisfaction and business results: product versus service organizations, Journal of Quality Management, 2001; 6(1): 5 27. 22. Alexander JA, Weiner BJ, Griffith J. Quality improvement and hospital financial performance. Journal of Organisational Behaviour. 2006; 27 (7): 1003-29. 23. Macinati MS. The relationship between quality management systems and organizational performance in the Italian National Health Service. Health Policy. 2008;85(2):228-41. 24. Mosadeghrad AM, Afshari M. The impact of quality management on reducing cancelled elective operations: a participatory action research. Journal of Health in the Field. 2015; 3 (4): 41-8. Persian 25. Mosadeghrad AM, Khalaj F. Reducing cancelled surgery operations in a hospital. Tehran Univ Med J 2016, 74(5): 365-70. Persian 26. Mosadeghrad AM, Khalaj F. The impact of quality management in reducing surgical site infection: an action research. Journal of Medical Council of Iran. 2015; 33 (2): 110-18. Persian 27. Mahfoozpour S, Mosadeghrad AM, Bahadori- Monfared A, Torab-Jahromi L. Effect of implementation Nosocomial Infection Management Model on reduction of nosocomial infections at Hospital of Jahrom: An action research study. Journal of Health Promotion Management. 2015; 5 (1): 30-9. Persian 28. Boon OK, Arumugam V, Teo SW. Does soft TQM predict employees attitudes? The TQM Magazine. 2005; 17 (3): 279-89. 29. Rabiee A, Kermani M, Ramezani M, Khatib M. The impact of quality management on job satisfaction in Social security hospitals. Journal of Healthcare Management. 2010; 2 (3-4):67-77. 30. Mosadeghrad AM, Ashrafi E. The impact of quality management on employees job satisfaction in respiratory intensive care unit at Labbafinejad Hospital. Journal of Hospital. 2015; 14 (4): 41-50. Persian 31. Karia N, Asaari MH. The effects of total quality management practices on employees work-related attitudes. The TQM Magazine. 2006; 18(1): 30 43. 32. Alsughayir A. Does practicing total quality management affect employee job satisfaction in Saudi Arabian organizations? European Journal of Business and Management, 2014; 6(3): 169-75. 33. Chang CC, Chiu CM, Chen CA. The effect of TQM practices on employee satisfaction and loyalty in government. Total Quality Management and Business Excellence (Total Qual Manag Bus). 2010; 21(12):1299-1314. 34. Sweis RJ, Al-Mansour A. Tarawneh M, Al- Dweik G. The impact of total quality management practices on employee empowerment in the healthcare sector in Saudi Arabia: a study of King Khalid Hospital. International Journal of Productivity and Quality Management. 2013; 12 (3): 271-86. 35. Hashemi B, Baratloo A, Forouzafar MM, Motamedi M, Tarkhorani M. Patient satisfaction before and after implementing health sector evolution plan. Iranian Journal of Emergency Medicine. 2015; 2 (3): 127-33. 36. National Institute of Health Research. Health transform plan factsheets; 2016. [cited 2016 Oct 10]. Available from: http://nihr.tums.ac.ir 37. Mosadeghrad AM. Occupational stress and turnover intention: implications for nursing management. Int J Health Policy Manag. 2013; 1(2): 169 76. 38. Mosadeghrad AM. Occupational stress and its consequences: Implications for health policy and management. Leadership in Health Services. 2014; 27 (3):224-39. 39. Mosadeghrad AM. Quality of working life and turnover intentions: implications for health policy and management. International Journal of Research in Nursing. 2013; 4 (2):47-54. 40. Mosadeghrad AM. Quality of working life: an antecedent to employee turnover intention. Int J Health Policy Manag. 2013;1(1):43-50. 41. Mosadeghrad AM. Essentials of total quality management in healthcare: A systematic review. Int J Health Care Qual Assur. 2014 ;27(6):544-58. 711

The Impact of Quality Management on Job Satisfaction of Operating Theatre Department Employees of Valiasr Hospital in Tehran: A Participatory Action Research Mosadeghrad Ali Mohammad 1, Afshari Mahnaz 3 * Received: 27. 02. 2016 Revised: 06. 08. 2016 Accepted: 13. 08. 2016 Abstract Introduction: Employees job satisfaction has a significant effect on providing high quality services to patients. The aim of this study was to examine the impact of quality management on job satisfaction of Operating Theatre Department employees of Valiasr Hospital in Tehran in 2014. Methods: This participatory action research was performed on employees of Operating Theatre Department of Valiasr Hospital in Tehran in the first six months of 2014. Employees job satisfaction was measured using a reliable questionnaire and the causes of employees dissatisfaction were determined. Then, the employees working processes and job satisfaction were improved using a ten-step quality management model provided by Mesdagh Rad. Employees job satisfaction was statistically compared before and after the quality management intervention using SPSS 18. Results: Employees job satisfaction was 51.2 percent. High work pressure, compressed shift schedule, high job stress, lack of organizational justice, reward system, and inappropriate encouragement, and lack of attention to the employees needs, especially on the night shift, were the main causes of employees dissatisfaction. Employees satisfaction after intervention was 59.2 percent. The results showed that quality management improved employees satisfaction by 15.6 percent. Employees job satisfaction before and after the intervention was significantly different (P=0.000). Quality management principles such as management commitment, employees empowerment, teamwork, trust and cooperation, effective communication, continuous training and learning, customer focus, and continuous quality improvement have positive effect on employees job satisfaction. Conclusion: Implementing an appropriate quality management model enhances job satisfaction of hospitals employees. Keywords: Quality Management, Continuous Quality Improvement, Job Satisfaction, Hospital, Action Research Citation: Mosadeghrad AM, Afshari M. The Impact of Quality Management on Job Satisfaction of Operating Theatre Department Employees of Valiasr Hospital in Tehran: A Participatory Action Research. Journal of Health Based Research 2016; 2(2): 147-158. 1. Assistant Professor, Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. 2. MSc, Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. * Correspondence: Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences Tel: 021-42933006 Email: sadaf_af2007@yahoo.com 711